ISO20000，即“信息技术服务管理体系标准”，是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，以及体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

ISO/IEC20000通过遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系列标准），可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。

只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

应用背景：

目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。如何控制这个IT服务的整体风险（无论是内部还是外部），提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。

认证条件：

1.　中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件；外国企业持有关机构的登记注册证明。

2.　申请方的IT服务管理体系已按ISO/IEC 20000-1:2005标准的要求建立，并实施运行3个月以上。

3.　至少完成一次内部审核，并进行了管理评审。

4.　信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前一年内未受到主管部门行政处罚。

1.　得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；

2.　就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；

3.　提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

4.　持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；

5.　提高项目的可提供性并确保如期交付；

6.　从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；

7.　建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

8.　通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；

9.　易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；

10.　将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；

11.　提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；

12.　提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。